Wstęp
W świecie usług cyfrowych — od aplikacji po platformy SaaS — terminy takie jak SLA, SLO czy SLI pojawiają się coraz częściej. Niestety, dla wielu osób spoza zespołów technicznych pozostają one tajemniczym skrótem w umowie. Tymczasem dobrze zapisane i raportowane wskaźniki jakości to nie tylko zabezpieczenie dla klienta, ale też narzędzie budowania zaufania i przejrzystości.
SLA, SLO i SLI — czym to się właściwie różni
Najłatwiej myśleć o nich jak o trzech poziomach szczegółowości tej samej rzeczy:
- SLA (Service Level Agreement) – to obietnica zapisana w umowie. Mówi, jakie parametry usługi firma gwarantuje i co się stanie, jeśli nie zostaną dotrzymane (np. rabat lub rekompensata).
- SLO (Service Level Objective) – to cel wewnętrzny, który firma chce osiągnąć, aby spełnić SLA.
- SLI (Service Level Indicator) – to konkretna metryka, którą mierzymy (np. dostępność, czas odpowiedzi, liczba błędów).
Przykład wielkiej marki:
Google Cloud w umowie SLA gwarantuje 99,95% dostępności usług. Ich zespół techniczny wewnętrznie ustawia SLO na poziomie 99,97%, a mierzy to za pomocą SLI — wskaźnika uptime, liczonego na podstawie monitoringu.
Jak zapisać SLA w umowie — prosto, jasno i mierzalnie
SLA nie powinno być przeładowane żargonem. Najlepiej, gdy składa się z trzech elementów:
- Zakresu — czyli czego dotyczy (np. działania aplikacji, obsługi klienta, API).
- Poziomu jakości — np. „usługa dostępna 99,9% czasu w miesiącu”.
- Reakcji na naruszenie — np. „jeśli poziom dostępności spadnie poniżej 99%, klient otrzyma 10% zniżki w następnym okresie rozliczeniowym”.
Przykłady wielkich marek:
- Amazon Web Services (AWS) w umowie SLA zapisuje, że gwarantuje 99,99% dostępności dla usługi EC2. Jeśli poziom ten spadnie, użytkownicy automatycznie otrzymują kredyty rozliczeniowe.
- Microsoft Azure stosuje podobny zapis, z rozróżnieniem na różne poziomy usług — od 99,9% dla mniejszych po 99,99% dla krytycznych.
Takie przykłady pokazują, że język SLA nie musi być skomplikowany — wystarczy, że jest konkretny i mierzalny.
SLO i SLI w praktyce — jak mierzyć jakość usługi
SLO to wartości, które zespół techniczny monitoruje, by utrzymać jakość na poziomie SLA. Nie są one zwykle częścią umowy, ale powinny być transparentne wobec klienta.
Typowe wskaźniki SLI to:
- dostępność (np. uptime 99,95%),
- czas odpowiedzi API (np. 95% żądań poniżej 300 ms),
- liczba błędów (np. poniżej 0,1% nieudanych żądań),
- czas rozwiązania zgłoszenia (np. do 4 godzin dla incydentu krytycznego).
Przykłady wielkich marek:
- Google SRE (Site Reliability Engineering) jako pionier podejścia do SLO i SLI, publikuje szczegółowe dane o niezawodności usług i pokazuje, jak tolerancja błędów (tzw. error budget) pomaga w planowaniu zmian.
Shopify monitoruje SLI w czasie rzeczywistym i automatycznie uruchamia alerty, jeśli wskaźniki spadają poniżej założonego progu — dzięki temu problemy są wykrywane, zanim wpłyną na klientów.
Raportowanie — jak pokazać SLA klientowi w zrozumiały sposób
Nie każdy klient musi rozumieć techniczne szczegóły, ale każdy chce wiedzieć, czy usługa działała zgodnie z umową.
Dlatego raport SLA powinien być czytelny, wizualny i prosty.
Najczęściej zawiera:
- procent dostępności (np. 99,93%),
- liczbę incydentów i czas ich trwania,
- status działań naprawczych,
- krótkie podsumowanie miesiąca: „W tym miesiącu usługa działała zgodnie z SLA, bez przekroczeń”.
Praktyka wielkich marek:
- Cloudflare publikuje comiesięczne raporty statusu, gdzie pokazuje uptime, opóźnienia i historię incydentów w formie prostych wykresów.
- GitHub prowadzi publiczny status page, który automatycznie aktualizuje się podczas awarii — klient zawsze wie, co się dzieje.
To buduje zaufanie i pokazuje dojrzałość operacyjną firmy.
Co najczęściej psuje SLA
Najczęstsze błędy to:
- Zbyt ogólne zapisy („usługa będzie działać bez przerw”),
- Brak mierzalnych wskaźników,
- Brak reakcji na naruszenie SLA (czyli pusta obietnica),
- Zbytnia techniczność – klient nie wie, co podpisuje.
Dlatego warto, by SLA było wspólnym dokumentem biznesu i technologii — napisanym prostym językiem, zrozumiałym dla obu stron.
Podsumowanie
SLA, SLO i SLI nie są tylko technicznymi skrótami – to język współpracy między zespołem technicznym a biznesowym.
Dobrze zaprojektowany system wskaźników:
- chroni interesy klienta,
- pozwala zespołom technicznym mierzyć realną jakość,
- a firmie – budować zaufanie i wiarygodność.
Warto pamiętać: SLA to obietnica, SLO to cel, a SLI to sposób, w jaki sprawdzasz, czy dotrzymujesz słowa.
